Canal Digitial - Kundeservice fra helvete

Canal Digital og Telenor (Telenor eier Canal Digital) er selskap de fleste kjenner til, både på godt og vondt. Selv har jeg tidligere jobbet både med salg og kundeservice, og vil hevde at jeg har en rimelig god forståelse av hvordan kundeservice skal utøves. Det bør selvfølgelig understrekes at det alltid finnes noen kverulanter der ute, så etter mitt syn stemmer ikke bestandig uttrykket "kunden har alltid rett". Men min erfaring - både som kunde og kundebehandler - har i de fleste tilfeller frem til nå vist seg å enkelt kunne løses med litt smidighet og gjensidig forståelse. Ikke minst har min erfaring vært at ved å maksimere kundeservicen, har dette ofte ført til både mersalg og en rekke referansekunder.

I flere år har jeg vært en fornøyd kunde hos Canal Digital Parabol når det gjelder TV-kanaler, samt en enda mer fornøyd kunde på fiber fra LOS Bynett. I slutten av 2014 ble jeg kontaktet av en dørselger fra Canal Digital Kabel-TV. Han opplyste om at Telenor (som igjen eier Canal Digital) hadde kjøpt opp LOS Bynett, og at husstanden ville miste Internett dersom vi ikke takket ja til å få både TV-kanaler og fiber fra Canal Digital Kabel-TV. Jeg takket høflig nei og begrunnet dette med at jeg var strålende fornøyd med dagens løsning. Selgeren fortalte da at så å si "alle" i området takket ja og presiserte igjen at husstanden ikke hadde noe valg dersom vi fortsatt ønsket å beholde Internett. Jeg ble da rimelig irritert, og sa klart å tydelig fra at dersom dette var tilfelle, var dette etter mitt syn misbruk av markedsmakt som umulig kunne være i tråd med gjeldende konkurranselovgivning. Deretter ba jeg selgeren om å gå og lukket døra. Men tror dere dette var siste ord?

Gjentatte ganger etter at dørselgeren ble avvist, kom det telefoner fra en (eller flere) andre selgere fra Canal Digital Kabel-TV. De nektet rett og slett å gi seg. Til slutt sa jeg at OK, de skulle få en siste sjanse til å gå gjennom tilbudet i detalj, men om jeg så takket nei måtte de love å ikke kontakte meg igjen. 13. desember 2014 kom selgeren og gikk som avtalt gjennom tilbudet i detalj. Jeg informerte om at jeg nettopp hadde forhåndsbetalt for 1 år hos Canal Digital Parabol, og denne fakturaen ble vist frem til selgeren. Ett av selgerens trumfkort var at ved å bytte, ville månedsprisen bli lavere på TV-kanalene enn det vi hadde i dag. Da jeg spurte om årsaken til at prisen på abonnementene var lavere på Canal Digital Kabel-TV i forhold til Canal Digital Parabol, svarte han at han ikke visste, men fremholdt igjen at dette var jo positivt for oss som kunder. Videre sa han at selv om jeg hadde forhåndsbetalt Canal Digital Parabol i ett år, var dette ikke noe problem. Dette ville de ordne internt hos Canal Digital. For ytterligere å krydre avtalen skulle jeg få med to måneders gratis abonnement på alle TV-pakkene og en måneds gratis Internett. Selgeren oppsummerte alt slik:

Husstanden får mer stabile TV-signaler med fiber enn med parabol
Prisen blir lavere enn det husstanden betaler i dag
Nødvendig utstyr og installasjon var helt gratis
Husstanden får i tillegg to måneders gratis TV og en måned gratis Internett
Det var bare 5 andre i området som hadde takket nei, og takket man nei til noe slik var man jo "bare dum og sta"
Takket jeg nei, ville Internett bli borte, og det ønsket jeg vel ikke?

Jeg poengterte nok en gang at jeg var strålende fornøyd slik det var i dag, at jeg følte meg bondefanget og sterkt mislikte hvordan Canal Digital misbruker sin markedsmakt. Under tvil skrev jeg under avtalen, men forventet da at overgangen ville gå smertefritt. Men så naiv, dum og godtroende jeg var - først nå startet virkelig problemene, nemlig kontakten med kundeserviceavdelingen til Canal Digital Kabel TV.

Overgangen til Canal Digital Kabel-TV ble utført 23. februar 2015. 18. mars 2015 mistet jeg Internett, dette var selvsagt kjedelig, men jeg antok at dette var en smal sak for kundeservice å finne ut av. Ifølge vedkommende jeg snakket med på kundeservice til Canal Digital Kabel-TV, var det ingenting som tilsa at jeg ikke skulle ha Internett. Vedkommende hevdet at det ikke var noe galt med deres utstyr og at de dessverre ikke kunne hjelpe meg. Dette gjorde meg selvsagt frustrert, jeg ba derfor om å få snakke med hans teamleder, dette fikk jeg ikke lov til, men han lovte at teamleder skulle ringe meg tilbake. Til dags dato har teamlederen fortsatt ikke kontaktet meg. Jeg fant selv ut etter 4 timer på ulike forum at problemet var at DNS-server endret seg. Årsaken til dette er med stor sannsynlighet den nye boksen fra Canal Digital Kabel-TV (jeg har aldri hatt problemer med Internett som kunde hos LOS Bynett). For å løse problemet måtte DNS-serveren konfigureres manuelt, og da kom Internett tilbake. Jeg er selv ingen datanerd og forstår svært lite av dette, men det bør forventes at personer som jobber på kundeservice til Canal Digital Kabel-TV kan dette.

Erfaring 1: Kundeserviceavdelingen til Canal Digital Kabel-TV besitter ikke den nødvendige kunnskapen som bør forventes.

Erfaring 2: Kundeserviceavdelingen til Canal Digital Kabel-TV holder ikke det de lover (teamleder ringte aldri tilbake).

Neste problem oppstod når faktura fra Canal Digital Kabel-TV overraskende dukket opp i slutten av mars 2015. Selgeren hadde jo skrevet på kontrakten at jeg hadde forhåndsbetalt abonnementet på Canal Digital Parabol for ett år, følgelig skulle det ikke komme noen faktura før på slutten av året 2015. Godtroende som jeg er, antok jeg at en telefon til Canal Digital Kabel-TV ville løse det jeg antok var en feil eller misforståelse. Jeg ringte inn til kundeservice 31.03.15. Da fikk jeg informasjon om at Canal Digital Parabol og Canal Digital Kabel-TV var to forskjellige selskaper som ikke ‘’snakket sammen’’. De hadde heller ingen avtale om en forhåndsbetaling skulle ordnes selskapene imellom slik selger hadde sagt. Personen jeg snakket med på kundeservice lovet å rydde opp i dette, jeg kunne bare kaste fakturaen. Jeg ba vedkommende om å sende meg en epost som bekreftet det han hadde sagt i samtalen. Det lovet han å gjøre – men til dags dato har det ikke kommet noe epost fra vedkommende.

Etter at samtalen var over sjekket jeg fakturaen nøyere. Da viste det seg at prisen som selger hadde skrevet på kontrakt og faktisk pris avvek med kr 110,01 pr måned. I tillegg hadde jeg kun fått 2 måneders gratis TV på grunnpakka, de andre abonnementene hadde Canal Digital Kabel-TV fakturert full pris for fra dag en, dette til tross for at selger hevdet at dette gjaldt for alle TV-abonnementer som ble tegnet. Dette gjorde meg enda mer frustrert, dersom dette er en bevisst strategi for å lokke til seg kunder, ja da er dette på grensen til svindel og bedrageri!

Erfaring 3: Canal Digital Kabel-TV har svært pågående selgere som gjerne bevisst lyver for å gjennomføre et salg.

11.04.15 sendte jeg en epost til Canal Digital Kabel-TV der jeg oppsummerte alle feilene jeg hadde oppdaget så langt. Årsaken var at etter samtalen 31.03.15 hadde jeg ikke hørt noe mer fra selskapet. I eposten gav jeg klart uttrykk for at jeg følte meg "truet" til å bytte leverandør, og at alle problemene som hadde oppstått i ettertid, ikke var akseptabelt. Jeg varslet at dersom dette ikke ble ryddet opp i umiddelbart, og at jeg fikk en passende kompensasjon, vurderte jeg sterkt å gå til TV2 og/eller andre media med saken. Samtidig understreket jeg at dersom selskapet tok tak i saken på en skikkelig måte, anså jeg meg ferdig med saken og så frem til et langvarig og positivt kundeforhold.

14.04.15 fikk jeg epost fra Camilla Olsen hos Canal Digital Kabel-TV som bekreftet at eposten var mottatt, eposten var videresendt rett avdeling og jeg ville bli kontaktet innen rimelig tid.

30.04.15 purret jeg, årsaken var at jeg fortsatt ikke hadde fått tilbakemelding. Samme dag fikk jeg svar fra Camilla Olsen hos Canal Digital Kabel-TV som beklaget lang saksbehandlingstid og hun skrev at hun hadde purret rett avdeling og bedt om at saken ble prioritert.

Erfaring 4: Canal Digital Kabel-TV har en kundeservice som er direkte kundefiendtlig, her sloss man bokstavelig talt mot vindmøller. Er det så vanskelig å svare kundene innen rimelig tid?

06.05.15 mottok jeg en purring fra Canal Digital Kabel-TV – dette til tross for at jeg tidligere hadde blitt bedt om å se bort fra faktura til saken var løst og at fakturering var satt i bero. Lars Ås fra Canal Digital Kabel-TV svarte samme dag at for å unngå purringer ble forfallsdato på faktura utsatt til 14.05.15.

Erfaring 5: Det later til å være totalt kaos på kundeserviceavdelingen til Canal Digital Kabel-TV. Denne konklusjonen baserer jeg både på urimelig lang saksbehandlingstid, samt at de tydeligvis mangler rutiner som automatisk legger fakturaer i bero/purrestopp ved feilfakturering (dette til tross for at kundeservice på telefon har bedt meg om å kaste faktura).

11.05.15 ringte Malin Lindstrøm fra Canal Digital Kabel-TV. Hun beklaget situasjonen og skyldte på feilinformasjon fra selger. Jeg svarte da at for meg spilte det ingen rolle hvem som var den skyldige. Det viktige for meg var å få det kontrakten og selgeren hadde lovet, i tillegg forventet jeg en kompensasjon for all tidsbruken, dyre tellerskritt til kundeservice og frustrasjon over manglende hjelp og at dette hadde dratt ut i tid. Videre forventet jeg at jeg ikke ble dobbeltfakturert og at selskapet ordnet opp seg imellom angående dette. Malin Lindstrøm sa da at Canal Digital Parabol og Canal Digital Kabel-TV var to vidt forskjellige selskaper, hun kunne ikke love at jeg ikke ble dobbeltfakturert, men skulle gjøre så godt hun kunne med å tilbakedatere oppsigelsen hos Canal Digital Parabol til den dagen jeg gikk over til Canal Digital Kabel-TV. Til dette svarte jeg at hvordan dette ble løst, stilte jeg meg knekkende likegyldig til, men jeg kom ikke til å akseptere å bli dobbeltfakturert, dette fikk de løse internt. Malin Lindstrøm prøvde igjen å skylde på selgeren, jeg informerte da om at jeg hadde en kontrakt med selskapet - og det var den jeg forholdt meg til. Videre sa jeg at grunnet alt rotet ønsket jeg at kommunikasjonen foregikk skriftlig. Samme dag sendte Malin Lindstrøm en epost der hun presterte å skrive følgende: "I henhold til kontrakten dere har skrevet under med selger står det følgende: Canal Digital forbeholder seg retten til å endre sluttsummen hvis feil summering/avvik i forhold til gjeldende tilbud". Hun foreslo kr 1.200 mindre å betale over en 12 måneders periode samt 2 måneder ekstra fritak på Internett. Hvordan kan et bevisst salgsargument bli et summeringsavvik? Tror Malin Lindstrøm at kundene til Canal Digital Kabel-TV er dumme, lettlurte og lar seg overkjøre stikk i strid med gjeldene lovverk?

Samme dag sendte jeg en epost der jeg opplyste om at dette ikke dreide seg om summeringsfeil. Tvert imot var et av selgerens salgsargumenter at prisen ville bli lavere enn det jeg betalte i dag. Prisen var altså ingen summeringsfeil, men en bevisst handling fra selger. Jeg som kunde har jo ingen forutsetning for å kjenne til selskapenes prissetting, jeg informerte om at dersom Canal Digital Kabel-TV holdt fast på at dette var en summeringsfeil/avvik, ville jeg kalle dette for brudd på god forretningsskikk i henhold til avtalelovens § 36. Videre skrev jeg at dette da ville nærme seg svindel og bedrag. Jeg poengterte nok en gang at dette ikke var en avtale jeg aktivt hadde oppsøkt, men nærmest var truet over på. Hadde jeg visst hva avtalen hadde gått ut på, hadde jeg aldri byttet! (det viser seg nemlig i ettertid at jeg kunne beholdt Internett i minst ett år til før det hadde vært nødvendig å foreta seg endringer, dette ifølge LOS Bynett). På bakgrunn av alt rotet gav jeg selskapet to alternativer:

Sette alt tilbake i opprinnelig stand som om avtalen aldri hadde blitt inngått.
Canal Digital Kabel-TV endrer pris til det som står i kontrakt, samt ordner internt med oppsigelse på abonnementet på Canal Digital Parabol slik at jeg ikke blir dobbeltfakturert. Videre blir jeg kompensert for all tidsbruken og frustrasjonen dette har skapt med at jeg får 3 måneders fritak på alle abonnementer.

Erfaring 6: Juss og god forretningsskikk later til å være fremmedord for kundeserviceavdelingen til Canal Digital Kabel-TV. Er dette en ukultur som selskapet har dratt med seg fra morselskapet Telenor?

Ba kunde om å brenne i helvete

Litt senere i mai 2015 ringte jeg til Canal Digital Parabol for å undersøke om abonnementet der var sagt opp, og eventuelt fra hvilken dato. Jeg fikk da opplyst at abonnementet hadde løpt frem til 31.03.2015, i og med at overgangen til Canal Digital Kabel-TV ble utført 23.02.2015, betydde altså dette at jeg ble dobbeltfakturert i drøyt 5 uker. Dette ble videreformidlet til Canal Digital Kabel-TV, jeg ba dem om å ta hensyn til dette når det beregnet kompensasjonen jeg skulle få. Det var ikke mulig å overføre restbeløp som var til gode hos Canal Digital Parabol til Canal Digital Kabel-TV, tilgodebeløpet fra Canal Digital Parabol ble derfor tilbakebetalt.

Etter å ha purret gjentatte ganger fikk jeg endelig svar 21.07.2015. Canal Digital Kabel-TV har medarbeidere der matematikk helt tydelig ikke er deres sterke side. Dersom jeg tar hensyn til dobbeltfaktureringen, betyr dette at når kontrakten gir meg 2 måneder gratis TV, bør fakturering først gjelde fra 01.06.15 (to måneder gratis fra 31.03.2015). I svaret fra Canal Digital Kabel krediterer de alle beløp bortsett fra TV2 Sport frem til 31.05.2015 – men de presterer å kalle dette for en kompensasjon! Hvilken kompensasjon er dette når de kun har fulgt kontrakt?(Det eneste de innvilger utenom kontrakt er 1 måned fritak for Internett, men til gjengjeld har de "glemt" å kompensere for 3 måneder med TV2 sport). Videre presterer de å si at dersom jeg vil gå tilbake til Canal Digital Parabol og LOS Bynett har Canal Digital Kabel-TV intet ansvar for at montør har fjernet gammelt utstyr! Dette holder ikke rent juridisk, jeg har en avtale med Canal Digital Kabel-TV, ikke med leverandør. Videre sier LOS Bynett at det ikke er mulig å tegne Internett hos dem på nytt, kun de som valgte å beholde abonnementet hos LOS Bynett får ha det videre (jeg har ringt og pratet med LOS Bynett, så i praksis vil Canal Digital Kabel-TV neppe klare å sette alt tilbake i opprinnelig stand). På toppen av det hele var kundebehandler Malin Lindstrøm så frekk at hun presenterte dette som at saken var ferdig behandlet, og at sånn ble det!

Erfaring 7: Enten har kundebehandlere hos Canal Digital Kabel-TV elendige mattekunnskaper eller så prøver de bevisst å lure kundene sine ved å hevde at de får en kompensasjon når dette ikke er tilfellet. Dumhet eller nok et forsøk på uetisk forretningsskikk?

Samme dag svarte jeg tilbake at forslaget ikke ble akseptert og at fakturaene var bestridt. Dersom

de ønsket å gå videre, fikk de sende saken til Forliksrådet. Jeg stod fortsatt på mitt, ville de ha en

løsning, fikk de innvilge ett kvartal betalingsfritak på alle abonnement, og at prisen deretter ble

justert til det som er kontraktsfestet. Videre gjorde jeg dem oppmerksom på at de nok en gang

ikke har jussen på sin side. Jeg har en avtale med Canal Digital Kabel-TV, ikke med

montørfirmaet. Ender saken med at jeg går tilbake til Canal Digital Parabol, må Canal Digital

Kabel-TV dekke nødvendig utstyr som montørfirmaet har tatt med seg, så får selskapet heller

kreve regress av montørfirmaet.

03.08.15 svarte Thomas Karlsson hos Canal Digital Kanal at de holdt fast på sitt. Hvordan snu et

et sta esel?

Samme dag sendte jeg svar tilbake der jeg oppsummerte hele saken og holdt fast ved mitt, jeg

varslet videre om at neste steg nå ville bli TV2 hjelper deg. Samtidig begynte jeg å bli rimelig lei

av å sloss mot vindmøller, så jeg kom på en lur idé! Jeg bestemte meg for også å sende saken til

en i ledelsen i Telenor/Canal Digital. Valget falt på Catharina Kokkim. Etter det jeg har funnet

ut, har hun i flere år jobbet i Telenor og Canal Digital, hennes fagområde er knyttet til

informasjon og kommunikasjon. I tillegg til å legge ved en oppsummering av saken, skrev jeg

følgende til henne:

Hei

Sender saken direkte til deg også! Dersom dere får ordnet opp i rotet deres og klarer å behandle

kundene deres på en ordentlig måte, vil jeg fra og med mandag 10. august ringe en av dere i

ledelsen hos Canal Digital eller Telenor hver dag inntil saken løses.

Hilsen en frustrert kunde som nå er møkklei og kommer til å gå drastisk til verks (innenfor

lovens rammer) om dere ikke våkner!!

Kort tid etter svarte hun at hun sendte saken videre til en kollega og at dette ville bli fulgt opp.

Dagen etter fikk jeg følgende epost fra Thomas Karlsson hos Canal Digital Kabel-TV:

Hei

Takk for din henvendelse

Jeg kunne skrevet et langt svar på dette, men ønsker å gjøre en lang historie kort ved å informere

om at det er lagt inn fritak fra løpende abonnementsutgifter t.o.m. 31.08.15 (....)

Dette er dermed en imøtekommelse av ditt krav, men utover dette vil det ikke bli gitt ytterligere

reduksjon på fakturaer her.

Håper vi da er tilfreds fra begge sider og ønsker deg en fin dag videre :)

Med vennlig hilsen

Canal Digital Kabel-TV AS

Thomas Karlsson

2. linje Teknisk og Klagebehandling

Erfaring 8: Du skal ha en god dose med tålmodighet og et sterkt hjerte for å ta opp kampen mot Canal Digital Kabel-TV. I mitt tilfelle gikk det 4 måneder fra jeg påpekte feilfakturering til saken ble løst.

Erfaring 9: Dessverre virker det som at eneste mulighet til å vinne over Canal Digital Kabel-TV er å "true" med å kontakte (og faktisk gjennomføre) en i ledelsen hos Canal Digital eller Telenor hver dag inntil saken blir løst.

Men var saken ferdig med dette? Ved nærmere ettersyn av faktura som jeg ble bedt om å betale,

viste det seg at beløpet var kr 1.249,29 for høyt! Igjen: Dumhet eller nok et forsøk på uetisk

forretningsskikk?

Jeg påpekte feilen og den ble da rettet opp. Men burde det ikke være en selvfølge at beløp på

faktura er korrekt, og da særlig når det har vært en langvarig konflikt? Uansett, jeg skrev epost

tilbake der jeg bekreftet at jeg anså saken som løst og at jeg for min del var ferdig med saken.

MEN, den gang ei....

I dag, den 12. august mottok jeg purre/stenge/inkassovarsel fra Canal Digital Kabel-TV. Dette

var virkelig dråpen som fikk det til å renne over. Det ble fort avklart at jeg bare kunne se bort fra

dette da varselet gjaldt beløpet som vi omsider hadde kommet til enighet om. Men jeg har nå sett

meg lei på den totalt manglende kontrollen, elendige rutiner og totalt fraværende kundeservice

hos Canal Digital Kabel-TV.Kundeservice skylder på fakturarutinene, hvilke rutiner?

Kundeservice har jo tidligere flere ganger bekreftet at fakturaer er satt i bero til saken løses, så da

må jo noen i selskapet aktivt ha stoppet purrestoppen.....

Resultatet er uansett at jeg som en prinsippfast person nå bestemmer meg for å fortelle om mine

erfaringer med selskapet, samt komme med (forhåpentligvis) gode råd til andre som sliter med en

elendig kundeservice hos Canal Digital og/eller Telenor. Meningen er ikke å hetse selskapene,

men tvinge frem vesentlige endringer i kundeserviceavdelingene slik at kunder snarest mulig blir

behandlet på en korrekt måte.

OPPSKRIFTEN PÅ Å NÅ FREM MED DITT KRAV:

Ta kontakt med selskapet på epost. Forklar på en enkel og saklig måte hva som er problemet. Be samtidig om du forventer at saken løses innen 14 dager.
Dersom du ikke har mottatt svar innen 14 dager eller at svaret/løsningen etter ditt syn ikke er godt nok, send en ny henvendelse til selskapet der du tydelig gir uttrykk for at du forventer at saken nå tas tak i umiddelbart og at selskapet rydder opp.
Har du fortsatt ikke fått et tilfredsstillende svar, er tidspunktet kommet for å bli "streng". Send en ny epost, men denne gangen sender du også eposten til en av lederne i Canal Digital eller Telenor (lag da en kort oppsummering av saken som et vedlegg som du sender med). I mailen kan du f.eks. skrive følgende tekst: "Jeg føler meg dessverre tvunget til å sende saken til deg. Årsaken er at deres kundeserviceavdeling ikke er i stand til å løse saken på en tilfredsstillende måte og heller ikke evner å svare innen rimelig tid. Dersom saken ikke løses innen en uke, blir jeg dessverre tvunget til å gå drastisk til verks (innenfor lovens rammer). Jeg kommer da til å ringe en i ledelsen hos Canal Digital eller Telenor hver dag inntil saken løses. Imidlertid håper jeg saken kan løses innen en uke slik at jeg slipper å gå til dette skrittet."
Deretter er det bare å vente. Løser saken seg, er det utmerket! I motsatt fall er det viktig å iverksette planen. Dersom nok folk begynner å ringe ledelsen, blir jeg overrasket dersom de ikke tar noen grep for å sørge for at kundeserviceavdelingene blir langt mer kundevennlige.

KONTAKTINFO PÅ SENTRALE PERSONER I LEDELSEN:

Under finnes noen utvalgte personer i ledelsen, dersom noen har noen innsigelser mot personene eller

ønsker at listen skal utfylles, setter jeg pris på tilbakemeldinger. Jeg vil presisere at det er ytterst viktig at selv om en er oppgitt og frustrert, vær høflig og saklig når du kontakter en eller flere av personene.